"전기통신사업자 이용자 보호, 더 노력해야"

"전기통신사업자 이용자 보호, 더 노력해야"<br/><br/>- '2025년도 이용자 보호업무 평가결과' 발표…전반적 수준 하향·정체 -<br/><br/> 작년 한 해 전기통신 사업자들의 이용자 보호 업무를 평가한 결과, 전반적인 수준이 전년 대비 하향되거나 정체된 것으로 나타났다.<br/><br/> 방송미디어통신위원회(위원장 김종철)는 12일 '2026년 제17차 전체회의'를 열고 '2025년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가결과'를 심의, 의결했다.<br/><br/> 전기통신서비스 이용자의 피해를 예방하고 불만을 보다 신속, 효율적으로 처리하는 등 사업자의 자율적인 이용자 보호 노력을 유도하기 위한 이번 평가는 「전기통신사업법」에 따라 매년 실시, 그 결과를 공개하고 있다.<br/><br/> 올해 평가는 이용자 규모와 민원 발생 정도 등을 고려해 기간통신 및 부가통신 등 12개 서비스 분야, 총 47개 사업자(중복 제외 34개사)를 대상으로 이뤄졌으며, 유니컴즈(알뜰폰), 테무(쇼핑), 쿠팡이츠(배달), 티빙·쿠팡플레이(OTT), 치지직(개인방송)이 신규 평가대상으로 포함됐다. <br/><br/> 평가 기준은 ▲이용자 보호업무 관리 체계의 적합성 ▲관련 법규 준수 실적 ▲피해 예방 활동 실적 ▲이용자 의견 및 불만 처리 실적 ▲그 밖의 이용자 보호업무에 관한 사항 등이다.<br/><br/> 총점 1,000점으로 진행된 평가에서 최근 2년간 신규 평가대상으로 선정돼 평균 점수 발표 시 반영되지 않는 8개 사업자*를 제외한 39개 사업자의 전체 평균은 873.3점으로 전년 대비 13.4점 하락해 신기술의 발전 등 환경 변화 가운데 이용자 보호를 위한 적극적인 노력이 필요한 것으로 평가됐다.<br/> * 시범평가 대상(8곳) : 2년차(아이즈비전, 알리익스프레스) / 1년차(유니컴즈, 티빙, 쿠팡플레이, 치지직, 테무, 쿠팡이츠)<br/> 세부적으로는 대형 기간통신사업자들의 등급이 전반적으로 하락했는데, 서비스 제공 중단 등 이용자 이익 저해행위 발생 시 적절한 대응과 서비스 가입·이용 중 이용자 피해를 최소화하기 위한 노력 등이 필요한 것으로 나타났다. <br/><br/> 부가통신사업자의 경우 대체로 전년과 유사한 수준으로 평가됐으나, 이용자에 대한 권리침해정보·불법정보 등 유통금지를 위한 노력, 허위·과장 상품 정보로 인한 이용자 피해 발생 시 피해구제 및 재발방지를 위한 노력 등이 더욱 필요한 것으로 분석됐다.<br/><br/> 또한 부가통신사업자 대상 소상공인과 크리에이터·라이더 등 이용사업자에 대한 보호업무 평가가 새롭게 도입됐는데, 해당 지표에 대한 평가결과가 대체적으로 저조해 이에 대한 지속적인 개선이 필요한 것으로 조사됐다.<br/><br/> 온라인관계망(SNS) 분야의 인스타그램은 지난 2년간 시범 평가 후 이번 본평가 대상에 처음으로 포함됐지만, 페이스북과 함께 미흡 등급을 받아 사업자의 적극적인 이용자 보호업무 개선 노력이 필요한 것으로 나타났다.<br/><br/> 특히 올해는 넷플릭스서비시스코리아(유), ㈜케이티스카이라이프가 전문 상담(컨설팅)에 적극적으로 참여하며 평가에 대한 이해도가 향상돼 이전에 비해 2단계 상승한 양호 등급을 받아 눈길을 끌었다.<br/><br/> 이용자 보호 우수사례로는 ▲고객센터에 문의 시 복잡한 연결 단계를 거치지 않고 상담사에 바로 연결하는 '원콜 고객상담'을 도입한 ㈜케이티에이치씨엔(초고속인터넷) 등 3건이 선정됐다.<br/><br/> ▲범죄에 이용되는 가입 회선의 패턴 분석을 통한 고령층의 다회선 가입 제한 및 해외 지식재산(IP) 셀프 개통 차단 등 명의도용과 부정가입 방지 정책을 추진한 ㈜케이티스카이라이프(알뜰폰) ▲이용자가 직접 참여하는 위조 감정 프로그램을 확대해 투명한 거래 환경 조성을 위해 노력한 네이버(쇼핑)가 포함됐다.<br/><br/> 방미통위는 이번 평가 등급과 점수, 미흡 사항, 우수사례 등을 사업자에 통지해 자율적인 이용자 보호업무 개선을 유도하고, 보통 등급 이하의 평가를 받은 사업자는 전문 상담(컨설팅)을 받도록 안내해 이용자 보호 수준을 높일 수 있도록 지원할 계획이다.<br/><br/> 한편 방미통위는 2025년도에 발생한 주요 통신사들의 침해사고 이슈를 감안해 평가결과 우수 등급 이상 사업자에게 부여하는 '과징금 감경' 혜택을 부여하지 않거나 침해사고 의혹 관련 사실관계가 확인될 때까지 '유예'하기로 결정했다.<br/><br/> 김종철 방미통위원장은 "인공지능 등 신기술의 급속한 확산과 서비스 이용 환경이 복잡·다양해짐에 따라 이용자 피해 양상 또한 복잡하고 광범위하게 나타나고 있어 사업자가 사후적 조치를 넘어 선제적인 피해예방 체계를 구축하는 데 전력을 다해야 한다"고 강조했다.<br/><br/> 그러면서 "방미통위 역시 정교화된 평가지표 개발과 맞춤형 전문 상담(컨설팅) 등을 통해 사업자의 이용자 보호 역량이 실질적으로 제고될 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 말했다.<br/><br/> 붙임. 2025년도 전기통신사업자 이용자 보호 업무 평가 결과